Prueba social y testimonios de pacientes: cómo, cuáles y por qué

¿Testimonios? Sí, gracias. 

Sí, porque constituyen una de las mejores estrategias para promocionar tus servicios como sanitario y dotar de prestigio, reputación y solvencia tu consulta privada.

Y gracias porque, en algunos casos, tendrás que pedirlos.

Pero antes de meternos de lleno en el análisis de esta valiosa herramienta, vamos a ver qué le ha pasado a un personaje un tanto particular.

¿Qué le ocurre a Manolo?

– Manolo, ¿qué sentido tiene ponerte un sombrero de papel de periódico en la cabeza?

– Me da igual lo que piense la gente. No pienso quemarme la cocorota con este solazo. 

Quizás Manolo sea una persona con una fuerte personalidad, pero aun así (y aunque no lo reconozca) seguro que le importa bastante lo que la gente piense de él.

Claro que le importa; como a todos.

Y el que diga lo contrario, miente.

¿Que por qué nos inquieta tanto lo que los demás piensen de nosotros?

Porque una necesidad evolutiva nos ha convertido en seres gregarios. Es decir,  que tendemos a vivir en comunidad. 

El caso es que dentro de las comunidades, las relaciones interpersonales adquieren una gran relevancia y la estima que los demás tengan de nosotros resulta un factor fundamental para la propia evolución individual.

¿Que a dónde me lleva todo esto?

Pues a hablarte de lo que quería hablarte: la importancia de los testimonios y la prueba social (o social proof para los guays).

¿Qué es la prueba social?

Podemos decir que la prueba social es una ley que rige en el mundo de la psicología y que sostiene que solemos considerar un comportamiento como apropiado cuando comprobamos que otras personas lo están desarrollando.

Por ejemplo, si muchas personas salen corriendo despavoridas en dirección opuesta al escenario donde va a dar un concierto Leonardo Dantés, es muy probable que quien observe ese comportamiento también haga lo mismo, aunque no sepa cuál es el motivo de esa estampida. 

Si llevamos este básico planteamiento al mundo del marketing sanitario, la prueba social consiste en ofrecer evidencias claras al potencial paciente de que su decisión de acudir a nuestra consulta es una buena decisión porque (entre otras cosas) está respaldada por otros pacientes como él. 

Y esto es muy importante porque te dará credibilidad y reforzará la confianza del paciente en tus servicios, lo que, en última instancia, también le incentivará a recurrir a ellos.

¿Cómo conseguimos ofrecer esas evidencias, en nuestro caso, de los pacientes?

Muy sencillo: con sus testimonios.

Cómo pedir y conseguir testimonios de nuestros pacientes

Tenemos que partir del hecho de que, en muchas ocasiones, recabar los testimonios a nuestros pacientes para valorar nuestro trabajo, puede resultar algo incómodo.

Es normal.

No es lo mismo pedir un testimonio para valorar la experiencia de un servicio como puede ser el diseño web que pedirle a alguien que hable de una dolencia o patología.

Y como puede resultar un poco violento o no sabes cómo hacerlo, es posible que esperes a que sean los pacientes quienes expresen su deseo de hacerlo de forma espontánea, lo cual se traduce en que el tiempo pase y no consigas testimonio alguno.

Sin embargo, es fundamental que te mentalices de la importancia de mostrarte proactivo.

Vale, pero ¿cuál es la mejor forma de solicitar un testimonio?

Pues puedes hacerlo de varias maneras: haciendo una entrevista en vídeo o enviando un simple email.

Aquí van algunos consejos:

• Sé breve y claro: dile sin rodeos y de forma clara tu intención de solicitarle un testimonio en el que cuente su experiencia tras ponerse en tus manos. 

• Utiliza el tono adecuado: es decir, sé muy respetuoso y no exijas. Recuerda que no te han pagado para darte su opinión.

• Explica la finalidad: si recabas testimonios no es para esconderlos. Lo que quieres es hacerlos públicos para que los vean otros potenciales pacientes, así que deja claro que vas a utilizarlo en tu web o en las comunicaciones de tu consulta.

• Formula preguntas concretas para obtener lo que realmente quieres: si simplemente dices «me gustaría contar con tu testimonio», es muy posible que las opiniones que recibas sean «el Dr. Fulanito es muy majo y me ha tratado fenomenal». Y eso y nada, es lo mismo. Es un mensaje abstracto, general que no aporta ningún dato relevante a otros posibles pacientes.

Las preguntas idóneas podrían ser estas:

¿Qué problema de salud tenías antes de acudir a mi consulta?

¿Cómo te sentías?

¿Cómo ha sido tu experiencia durante el tratamiento? ¿Qué 3 aspectos destacarías?

¿Qué cambio has experimentado después del tratamiento/solución?

Y ahora, ¿cómo te sientes? ¿En qué ha mejorado tu día a día?

¿A qué personas recomendarías este tratamiento/solución?

De este modo, con las respuestas, puedes tú mismo construir un testimonio muy completo que recoge cómo era su situación antes de ponerse en tus manos, cómo se vive desde dentro tu tratamiento y qué resultados ha conseguido contigo.

Eso SÍ es relevante para un posible paciente que pueda estar en la misma situación inicial, se identifique y quiera vivir esa misma transformación.

Esa es la clave de un buen testimonio: que la transformación quede de manifiesto de forma clara, explícita y concreta.

¿Fácil, verdad?

No tan deprisa, falta algo fundamental.

Eres un sanitario y mantener la confidencialidad de tus pacientes es innegociable

Así es. 

Muchos pacientes no querrán que se haga pública la experiencia con su patología y su tratamiento, y es comprensible.

Por ello es esencial que les garantices el absoluto anonimato en el caso de que te lo pidan.

Y eso es algo que se puede hacer de diversas formas y de un modo relativamente sencillo:

Si el testimonio te lo aportan por escrito, basta con poner un nombre de pila y la inicial del primer apellido al final del texto y no acompañarlo con ninguna foto.

Si te envían un testimonio en vídeo o les haces tú una entrevista por este medio, puedes hacer la transcripción y convertir el testimonio en un texto, para que no se vea la cara ni se reconozca la voz.

Te recomiendo no pasar esto por alto al pedir un testimonio, de modo que cuando lo solicites, de forma proactiva digas que si es su deseo, no aparecerá foto, nombre ni ningún dato que permita su identificación y que te dan su consentimiento para poder compartirlo.

Ahora bien, siempre que puedas, procura que te den permiso para publicar su nombre, apellido y una foto de su cara, porque le confiere mayor credibilidad.

No obstante, esto es algo que en determinadas especialidades o dolencias es complicado que ocurra.

Bien, ya tenemos una forma rápida, sencilla y práctica de obtener los testimonios por escrito, pero hay otras…

Posiblemente más interesantes.

¿Cuáles son los tipos de testimonio que mejor funcionan?

Una cosa sí debes tener clara: todos los tipos de testimonio que utilices van a funcionar, ya sean en texto, en vídeo, en audio, extraídos de un email…

Sin embargo, es cierto que algunos, por sus especiales características, van a provocar un plus de credibilidad en tu audiencia.

Me estoy refiriendo, por ejemplo, a las reseñas de Google y a los extraídos de las redes sociales o de plataformas de directorios profesionales.

Más credibilidad, ¿por qué?

Por dos motivos.

Primero, porque son testimonios no “forzados”, naturales y que circulan por la red porque sus autores han querido compartir de forma espontánea su experiencia sin que nadie se lo haya pedido.

Y segundo, porque de este tipo de testimonios no hay duda de su autenticidad.

Basta con un pantallazo de ese comentario colgado en la red o plataforma que sea, y tienes un testimonio de primera división. Así que a partir de ahora, revisa bien los mensajes de Google My Business, Facebook, LinkedIn o cualquier otro lugar para asegurarte de que no estás desperdiciando buenos testimonios.

Solo falta un paso crucial: pedir tus primeros testimonios

Ahora que sabes cómo conseguir testimonios de tus pacientes, solo necesitas ponerte manos a la obra y dejar que la magia de la prueba social en internet haga su trabajo. ¿Lo vas a probar?