Cómo escuchar al paciente y prestar un mejor servicio

A todos nos gusta que nos escuchen.

Y todos sabemos que el empleo de la palabra hablada es la forma más rápida y eficaz de expresar y transmitir nuestras opiniones, pensamientos, emociones, manías, estados de ánimo, conocimientos y lo que te dé la gana.

Hablamos y hablamos como cotorras.

Pero ¿sabemos escuchar?

O, mejor dicho, ¿somos conscientes de la importancia de saber escuchar? 

Yo, sí. 

Porque, entre otras cosas, soy experto en marketing sanitario y dedico muchos esfuerzos a intentar captar la atención de mi audiencia.

Y para mi actividad es importantísimo que mis seguidores lean mis textos.

Pero también necesito que me escuchen cuando imparto webinars o cuando tengo sesiones con mis alumnos. 

Aunque, por otro lado, también soy un profesional de la salud y por eso debo escuchar a mis pacientes si quiero proporcionarles un servicio de calidad.

Así que una de mis dos actividades me obliga a montármelo de tal manera que pueda lograr que me escuchen.

Y la otra me exige saber escuchar.

En este post te voy a hablar de esto último:

Cómo escuchar al paciente para prestar un mejor servicio en tu consulta privada.

La importancia de saber escuchar al paciente

Creo que pocas sensaciones hay tan desagradables como la que provoca tener que comunicar algo importante y que no te hagan ni puñetero caso.

O, al menos, que parezca que tu interlocutor no te está prestando atención.

Y siento decirlo de esta forma, pero esto es lo que hacen muy a menudo algunos profesionales de la salud.

No escuchar al paciente.

O no escucharlos de la forma adecuada.

Da lo mismo, porque en ambos casos la calidad de tu servicio como sanitario se va a resentir… y mucho más de lo que piensas.

Y te voy a explicar por qué.

¡Ah!, antes quería decirte que las personas que saben escuchar tienen más éxito en su vida personal y profesional, que lo sepas.

Y que si eres capaz de escuchar, mejorarás el marketing de tu consulta.

Ahora sí, vamos al lío.

Una cuestión de confianza

Como en cualquier ámbito de la vida, al escuchar se genera un clima de confianza y la comunicación es más fluida y eficaz.

Piensa en las veces que te has callado algo porque no tienes la suficiente confianza con tu interlocutor.

Si tus pacientes perciben que estás escuchándolos y que te muestras sensible a sus indicaciones, comentarios, experiencias, padecimientos y sensaciones, comenzarán a sentirse más confiados.

Esto es fundamental porque serán más proclives a proporcionar alguna información que, quizás en otras circunstancias, no revelarían.

No quiero contarte si tu rama es la psicología o la psiquiatría.

Así que ese es el primer efecto beneficioso que podemos obtener de saber escuchar al paciente: mayor información.

Pero la confianza proporciona más beneficios

Me siento seguro. Seguro que me curo

Los pacientes acuden a tu consulta porque, generalmente, les preocupa una cuestión relacionada con su salud.

Aunque, en otras ocasiones, el motivo de la consulta tiene más que ver con cuestiones relativas a su bienestar sin que su salud esté comprometida.

En cualquier caso, y aunque resulte paradójico, en la primera visita de un paciente él también nos está reconociendo de forma inconsciente.

Y eso sucede porque de nuestra actitud como oyentes respecto de su problema o inquietud, va a depender el nivel de sensación de seguridad y fiabilidad que sobre nuestro diagnóstico (y el eventual tratamiento), va a percibir.

Para los pacientes, el motivo de su consulta es el momento más importante del mundo y, probablemente, de todo lo que nos cuente y explique, habrá muchas cosas que en nada nos ayudarán a valorar e identificar su problema.

Pero si su percepción es la de un sanitario que le escucha con atención, empatía, paciencia e interés, automáticamente se convencerá de que las posibilidades de que acertemos en el diagnóstico y el tratamiento, se incrementan.

Es decir, se sentirá más seguro.

Y está demostrado que esa seguridad adquirida por nuestro paciente con el solo hecho de que aprecie que le escuchamos, redunda muy favorablemente en el desarrollo del proceso terapéutico y, si se da el caso, el posoperatorio.

En otras palabras, el paciente que adquiere conciencia de que el sanitario ha acertado en su evaluación, estará más convencido de que la terapia funcionará y esa actitud (todos los sanitarios lo sabemos) incrementa las posibilidades de éxito del tratamiento. 

Muy bien, hay que aprender a escuchar, pero…

¿Cómo se hace eso?

Buena pregunta.

El arte de saber escuchar al paciente

Lo has escuchado mil veces (sí, escuchado).

No es lo mismo oír que escuchar.

Para lo primero solo necesitas tu canal auditivo y, en algunos casos, alguna pequeña actividad cerebral.

Pero, para lo segundo, necesitas utilizar tu cerebro a full.

Y eso de no escuchar, aparte de no ser nada recomendable, admite varios tipos.

Sí, porque hay varias formas de no-escucha:

• Escucha interpretativa: en este caso, no te centras en lo que te quieren transmitir, sino que interpretas el discurso de tu interlocutor conforme a tus propias convicciones e intereses. 

Dice que le duele ahí, pero es una percepción falsa porque es incompatible con la patología que creo que tiene.

• Escucha selectiva: es algo parecido a lo anterior porque en la escucha selectiva solo prestamos atención a aquello que confirma nuestra hipótesis y descartamos el resto.

– Doctor, tengo vómitos y mareos, todo me afecta muchísimo, estoy muy sensible y solo me apetece comer cosas dulces.

– ¿Tiene antecedentes de personas diabéticas en su familia?

• Escucha fingida o política: esta es la peor de todas porque fingimos escuchar, pero en realidad, no lo hacemos:

– Mire doctor, mi hijo lleva días con fiebre, no come y se queja mucho de la garganta. Con los nervios, el otro día me pegué un “recalcón” que se me ha despegado toda esta parte de aquí.

– ¿Recalcón? Sí, sí… ¿qué le ocurre a su hijo?

Bien, bromas aparte, hay que intentar evitar incurrir en cualquiera de los géneros de no-escucha.

Porque hay que escuchar como es debido si lo que pretendemos es conseguir los efectos beneficiosos que ello implica y que ya te he explicado. 

Para ello debemos desplegar un esfuerzo físico y mental para captar adecuadamente el mensaje que nuestros pacientes nos quieren transmitir.

Así que debes concentrarte y prestar atención.

Pero no solo eso.

También debes hacer lo posible por comprender el mensaje por muy enrevesado que sea el discurso de tu paciente.

Y lo más importante:

Demostrar a tu paciente que has entendido y asimilado todo lo que te ha dicho.

Espera… he dicho esfuerzo mental, pero también físico.

¿Físico?

Sí, pero tranquilo, no te voy a sugerir que te pongas a hacer flexiones delante de tus pacientes.

Guía exprés de lenguaje corporal para sanitarios que quieren saber cómo escuchar a sus pacientes.

Toma nota:

• Mira a los ojos de tu paciente cuando te está hablando.

• Pon cara de que te está interesando lo que te cuenta (aunque no tenga ninguna relevancia).

• No mires el móvil, el reloj ni te distraigas con otros objetos; céntrate en él.

• Siempre que la situación lo requiera, asiente con la cabeza.

• No termines sus frases, si él no es capaz, que se lo curre.

• Y, por supuesto, procura no interrumpirle.

Fin de la guía.

No es tan complicado, ¿verdad?

Pues entonces no tienes excusa para no ponerlo en práctica porque es la mejor recomendación que te puedo hacer.

Quién sabe, a lo mejor hasta consigo que mejores la comunicación con tu pareja.

De momento me conformo con que me hayas leído. Aunque espero que hayas tomado mayor conciencia de la importancia de escuchar al paciente y te sirva para prestar un mejor servicio en tu consulta.

Al fin y al cabo, un mejor servicio se traduce en mejores resultados y pacientes más contentos que hablarán bien de ti y te recomendarán.

Y esto nunca está de más.

Seguimos la conversación en los comentarios.

Prometo leerte (escucharte).