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Es inevitable. En algún momento tendrás que contestar una reclamación de un paciente porque no se muestre satisfecho con la prestación de tus servicios.
O, incluso, con tus honorarios.
O ambas cosas.
Estas son situaciones que se dan en cualquier ámbito empresarial de prestación de cualquier tipo de servicio (no solo el sanitario) y, por ello, debemos asumirlas con naturalidad.
O como diría un castizo: como gajes del oficio.
Pero asumirlas con naturalidad no debe implicar, ni mucho menos, que debamos pasarlas por alto y aguantar el chaparrón hasta que amaine la tormenta.
Porque si queremos prestar un servicio de calidad, debemos afrontarlas, manejarlas y, a ser posible, resolverlas de forma satisfactoria para las partes en “litigio” y mantener la confianza y fidelidad del paciente.
Y si esto último no es posible, aprender de la experiencia para evitar que se produzca de nuevo.
Los pacientes son nuestro mayor activo y somos conscientes de lo complejo que resulta captarlos y fidelizarlos; por eso hay que procurar mantenerlos a toda costa aunque se apodere de ellos la sensación de insatisfacción.
Y de eso te voy a hablar en este post de cómo contestar una reclamación de un paciente de la forma más beneficiosa para ti y para él y cómo procurar reconquistar su confianza en ti.
Vamos al lío (nunca mejor dicho).
Ahora no eres sanitario, eres una esponja: la utilidad de la escucha activa antes de contestar una reclamación de un paciente
Si tu verdadera intención es solucionar un conflicto generado por la insatisfacción de un paciente, debes saber que los cimientos sólidos que te conducirán a su reconquista pasan por cuidar mucho esta fase.
El paciente insatisfecho es un volcán en erupción y por eso lo más recomendable es esperar pacientemente a que expulse toda la lava.
Sí, sí, escucharás reproches, quejas e, incluso, ataques personales.
Pero lo mejor que puedes hacer es dejar que se explaye y se desahogue y mostrarle a través del lenguaje corporal que estás atento y receptivo a su discurso, por muy desagradable que te resulte.
Cuando termine, él hará liberado tensión y será el momento de agradecerle su sinceridad.
A partir de ahí, te aseguro que ya te colocarás en un escenario bien diferente.
Insisto, deja que el paciente se desfogue y suelte todo lo que tenga que soltar; no le interrumpas y no entres en ningún debate ni batalla verbal con él.
De momento lo único que te interesa es que él perciba que le estás escuchando con interés y que, aparentemente, sus quejas o demandas no te están incomodando.
Pero con eso quizás no sea suficiente, debes utilizar la mejor arma que nunca jamás ha existido para abrir todas las puertas de la comunicación y el entendimiento…
La fórmula magistral que resuelve (casi) todos los conflictos: la empatía
El diccionario de la RAE define la empatía como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Vale, pues si tu paciente descontento percibe que te identificas con lo que está expresando y eres sensible a su estado de ánimo, verá parte de su problema reflejado en tu rostro.
Y por ese motivo tendrá la sensación de estar enfrente de un interlocutor diferente del que, en principio, era el responsable de su insatisfacción.
¡Genial! Ya estamos en otro terreno de juego y las reglas han cambiado por completo.
Sí, sí, pero, ¿cómo logro mostrarme empático ante un paciente que ha soltado sapos y culebras por la boca contra mí?
Buena pregunta.
Pero la respuesta depende de cuál sea el origen de su descontento…
Veamos.
Con los honorarios a cuestas
Bueno, antes de abordar el delicado aspecto de los honorarios, debo recomendarte que es importante que implementes una buena política en tu consulta o clínica privada para evitar este tipo de problemas.
Y para eso es imprescindible lograr la aceptación por parte del paciente de un presupuesto que cuantifique el precio de tus servicios.
De este modo los argumentos que te pueda plantear sobre honorarios hipotéticamente excesivos, puedes rebatirlos perfectamente con el documento en el que consta su firma como reconocimiento de que el propio paciente los ha aceptado.
Pero, ojo, no hace falta que se lo restriegues por la cara; exhibe el documento con tranquilidad y sosiego y recuérdale que eso es lo que pagan todos tus pacientes por el mismo servicio que le has prestado a él.
Importante:
Nunca, repito, NUNCA plantees una rebaja de tus tarifas para quitarte el problema de encima: eso implicaría un reconocimiento implícito de que el paciente tiene razón en la formulación de su queja y te podría acarrear problemas en el futuro.
Y, por supuesto, nunca, vuelvo a repetir, nunca, trates de justificar el importe de tus honorarios con argumentos como que tienes que pagar las nóminas del personal auxiliar, los equipos, el alquiler del local, etc.
Tu dignidad personal y profesional es innegociable y debe quedar intacta; cuando el paciente perciba esto, cambiará por completo su perspectiva.
Buff…
¿Te agota esto de los honorarios?
Pues no te queda nada…
Cuando algo no ha ido bien (o lo parece)
Está claro, los descontentos de los pacientes no solo se producen por cuestiones económicas.
La Medicina y las actividades relacionadas con el cuidado de la salud, no solo no son prácticas infalibles, sino que los resultados son, en muchos casos, objeto de apreciaciones muy diversas por parte de los pacientes.
Aun así, doy por hecho que tienes implementado todo lo necesario en cuanto a la formalización del consentimiento informado de tus pacientes cuando sea necesario recabarlo.
Y, por supuesto (más que nada porque es obligatorio) que tienes concertado un seguro de responsabilidad civil para aquellas contingencias en las que algún paciente quiera promover cualquier reclamación judicial o extrajudicial.
De todos modos, y dependiendo de tu concreta especialización, nunca viene mal ampliar o revisar los límites de cobertura de tu póliza.
Pero este post no va de cuestiones jurídicas ni de reclamaciones por mala praxis.
Sino de cómo contestar la reclamación de un paciente entendida esta como quejas y muestras de insatisfacción planteadas por los pacientes directamente a nosotros y, generalmente, de forma verbal y directa.
Y sin exceder del ámbito de la estrecha relación paciente – profesional.
Bien, centrado el asunto, he de decirte algo que ya sabes:
La insatisfacción de los pacientes por el resultado de la prestación de los servicios está originada, en la inmensa mayoría de los casos, por la particular interpretación que estos realizan sobre aquellos resultados.
Y esto puede tener su origen en que, por ejemplo, se han creado unas expectativas demasiado altas.
Así que hay que cuidar mucho la fase previa a la prestación del servicio e informar detalladamente de lo que es esperable; esto evitará muchos problemas.
En cualquier caso, se nos dan casos en que los pacientes se muestran descontentos sin tener motivos para ello.
Los mismos consejos de saber escuchar y mostrar una actitud empática son aplicables a este tipo de situaciones:
Una vez que el paciente termine de hablar, trata de indagar sobre los motivos que le han inducido a plantear la queja y delimitar con exactitud cuál cree que es el problema que subyace después de la prestación de la asistencia sanitaria.
Hay que formularle preguntas concretas, con mucho tacto y mano izquierda.
Una vez que tengas muy, muy clara cuál es la percepción del paciente, te darás cuenta de que la mayoría de los descontentos se producen por la ansiedad en la consecución de los resultados después de la asistencia prestada.
En estos casos hay que emplear fórmulas tranquilizadoras que combatan la impaciencia.
Por ejemplo, algo así:
No se preocupe, esa sensación es muy habitual en este tipo de tratamiento y más de un 70% de mis pacientes la refieren, pero desaparece en X tiempo en el 95% de los casos, así que puede estar tranquilo. Solo necesita un poco de paciencia.
O esta:
En el peor de los casos, si las molestias (trastornos, dolores…) persisten, algo que está dentro de lo posible y no entraña ningún peligro para su salud, es aplicar tal o cual terapia o tratamiento, para que remitan los síntomas y se recupere sin problemas.
O esta otra:
Lo que le ocurre es completamente normal después del tratamiento (intervención, terapia, etc.), me hago cargo de lo incómodo que le puede resultar, y aunque esos trastornos cesarán en menos de X tiempo, fíjese que su situación ha mejorado notablemente y seguirá haciéndolo; no dude de que no daré por finalizada mi labor hasta que esté usted recuperado.
Y muchas más que, seguro, se te están pasando por la cabeza ahora mismo.
A la hora de preparar nuestras fórmulas, debemos tener siempre muy presente que los pacientes han depositado toda su confianza en nosotros.
Y que con el simple hecho de albergar alguna sospecha de que el resultado de nuestros servicios no es el esperado, pueden experimentar una sensación de desamparo, decepción y desconcierto muy intensa.
Si nos ponemos en su lugar (empatizamos), seguro que daremos con la tecla para que, al menos, recupere parte de esa seguridad perdida e incluso cambie su opinión.
Pero…
¿Qué hacer después de haber escuchado adecuadamente e intentando empatizar con el paciente y ver que la cosa no mejora?
Reclamaciones verbales, respuestas por escrito
No todos los casos se resuelven favorablemente y muchos pacientes persisten en su queja y su descontento; esto hay que asumirlo, ahora sí, como gajes del oficio.
Por eso te recomiendo que anotes todas las quejas y toda aquella información que has podido obtener del paciente como hechos determinantes de su descontento.
Y en los casos más severos o pertinaces, además de las posibles respuestas que hayas podido transmitirle de forma verbal, es muy conveniente que contestes la reclamación del paciente por escrito.
Ese documento debe estar redactado en un lenguaje comprensible para el paciente, con tacto y delicadeza y con información técnica que le pueda tranquilizar, incluidas posibles alternativas (con sus posibles inconvenientes).
Esa estrategia despejará cualquier duda sobre tu profesionalidad y reforzará la sensación en el paciente de que te has tomado muy en serio su reclamación.
Además de eso, anotar todos los episodios de reclamaciones (que, espero, sean muy pocos), te ayudará en el futuro a identificar cuáles son los motivos principales del descontento de tus pacientes para intentar evitarlos y lograr una mayor satisfacción (que también se traduce en mejores testimonios).
Y también sabrás cuáles son las fórmulas que han funcionado (y las que no) para resolver los posibles conflictos que se pueden generar en el futuro.
Vale, vale, pero..
¿Y si la contestación de la reclamación del paciente no le satisface y sigue erre que erre?
Pues en ese caso no tendrás más remedio que recordar que el paciente es un consumidor y que, como tal, tiene a su disposición en la consulta la hoja de quejas y reclamaciones, si estima oportuno agotar este trámite.
Y aunque esta ya es una fase muy avanzada de la “enfermedad”, también será interpretado por el paciente como un gesto de colaboración por tu parte y de tu voluntad de ayudarle a resolver su problema.
No hace falta que te diga que es preferible no llegar a ese punto, pero te lo digo.
¿Cómo gestionarías tú una reclamación de un paciente?
Te confieso que escribir este post no me ha resultado sencillo por la carga emocional que implica imaginar a un sanitario del sector privado lidiando con situaciones desagradables.
Por eso creo que nunca está de más aportar soluciones y sugerencias que nos permitan adquirir habilidades a la hora de contestar una reclamación de un paciente.
Y tú, ¿has pasado alguna vez por esto?
¿Aportarías algún consejo al respecto?
Te leo en los comentarios.
