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Riiiing, riiiing, riiiing.
– ¿Quién es?
– Buenas noches, doctor, soy Florentino, el del bar al lado de su clínica. Perdone que le moleste, pero le llamo para hacerle una consulta porque mi mujer acaba de dar a luz en casa y no sé cómo tengo que cortar el cordón umbilical del bebé.
– Enhorabuena, Florentino. Mire, lo que tiene que hacer es…
Bromas aparte, las cosas no funcionan así.
Más que nada porque una consulta médica por teléfono no está concebida para atender urgencias.
Es cierto que debido al contexto de crisis sanitaria por la pandemia, la demanda de consultas médicas por teléfono se ha incrementado exponencialmente.
Pero no basta con tener un teléfono y un paciente al otro lado de la línea.
Para gestionar adecuadamente este recurso, prestar un auténtico servicio de calidad y aprovechar las grandes ventajas que puede proporcionar tanto para los profesionales como para los usuarios, es imprescindible seguir unas pautas.
Así que si eres un profesional sanitario dispuesto a hacer un uso “diferente” del artilugio de Graham Bell, 167 años después de su invención, estás en el lugar adecuado.
¡Eh!, cuidado, que el teléfono lo inventó un italiano llamado Antonio Meucci. Graham Bell solo lo patentó. Al César lo que es del César.
Vamos al lío.
Antes de la consulta médica por teléfono
Volvamos con nuestro amigo Florentino.
Su llamada es el perfecto ejemplo de cómo no se debe hacer una consulta médica por teléfono.
Para empezar, lo adecuado es que sea el profesional el que tome la iniciativa de la llamada.
Para continuar, es fundamental que el médico tenga un conocimiento previo del paciente y de su situación médica.
Y, para finalizar, es imprescindible tener una agenda en la que programar y estructurar las llamadas para evitar imprevistos y desajustes en la gestión de los horarios.
Vamos a desarrollar estos aspectos.
El conocimiento previo de tus pacientes
Generalmente, las consultas médicas por teléfono se realizarán a pacientes que ya conocemos y de los que disponemos información de su historia porque ya han acudido a nuestra consulta en otras ocasiones.
Por lo tanto, antes de la llamada, resulta muy aconsejable repasar estos datos o, al menos, tenerlos a mano durante la consulta.
Esto nos ahorrará mucho tiempo porque no tendremos que indagar sobre determinadas cuestiones que afectan a nuestros pacientes, sabremos encauzar la consulta adecuadamente y ofreceremos un servicio más rápido y eficaz.
¿Entonces no puedo atender consultas médicas por teléfono si no conozco o no he tratado previamente a los pacientes?
Nada de eso.
Claro que es posible; pero, en ese caso, es muy importante recabar información sobre ellos con carácter previo a la llamada.
Es decir, que no llegues a una llamada sin saber absolutamente nada de la persona que hay al otro lado.
Por eso resulta muy útil enviar un formulario (por ejemplo, por correo electrónico) para que el paciente responda a determinadas preguntas para que nos informe de su edad, sus antecedentes médicos, la medicación que está tomando, su actual estado de salud o los síntomas que él mismo percibe de su posible patología o problema que le preocupa.
Sobre estas cuestiones se puede profundizar durante la llamada, aunque toda información que tengas en tus manos con antelación, mejor que mejor.
Lo ideal: tener acceso a su historia cínica, pero esto no siempre es posible.
Bien, ya tenemos información útil sobre nuestros pacientes, y ahora, ¿qué?
La organización de la agenda de llamadas
Ya he comentado antes que lo adecuado es que sea el profesional de la salud el que tome la iniciativa de la llamada.
Y esto es así porque, de otro modo, sería imposible organizar la agenda de citas.
A ver.
Todos los profesionales sanitarios sabemos que es muy difícil cumplir estrictamente con los horarios de las consultas.
Así que dejar en manos de los pacientes la iniciativa de la llamada sería como permitir que entraran en una consulta presencial sin ser llamados previamente. ¿Te imaginas?
Pero espera.
No nos adelantemos a los acontecimientos porque, antes de nada, para realizar una consulta médica por teléfono, es esencial que el paciente haya reservado su cita.
¿Cómo?
Pues de la misma forma que se organiza la agenda de consultas presenciales: se fija día y hora, así de sencillo.
Y en el momento previamente acordado, será el sanitario el que marque el número del paciente para iniciar la consulta.
Nunca al revés, recuerda.
¿Qué franja horaria es la mejor para las consultas médicas por teléfono?
Depende de muchos factores. Entre ellos, la disponibilidad horaria de los pacientes y la tuya propia como profesional.
Te en cuenta que al igual que ocurre con las consultas online, una consulta médica por teléfono requiere de mayor concentración que si se realiza presencial, así que no es muy recomendable dejarlas para el final de la jornada.
Y aunque la organización depende de cada uno y las preferencias al respecto pueden ser bastante personales, mi sugerencia es alternar las consultas telefónicas con las presenciales.
Bien. Ya sabemos muchas cosas de nuestro paciente y la hora en el que vamos a descolgar el teléfono para llamarle.
Hemos llegado al: “¿Diga?”.
El momento de la llamada
Una vez establecida la comunicación, hay que presentarse para que el paciente sepa que ha llegado el momento.
Basta con decir tu nombre e indicarle que tenía reservada una cita para la consulta médica telefónica.
Y ahora, para que la consulta se desarrolle con normalidad y se pueda prestar un servicio de calidad, es importante seguir unas pautas: aclimatar, saber escuchar y transmitir información clara y comprensible.
Veamos.
Aclimatar
Las condiciones para que fluya la comunicación tienen que ser las adecuadas. Por eso conviene cerciorarse de que tanto la voz de un lado del hilo telefónico como la del otro, se escuchan de forma clara, sin interferencias ni ruidos ambientales.
Es conveniente, por tanto, preguntarle al paciente si se halla en estas condiciones y si va a poder seguir el curso de la conversación sin interrupciones.
En caso contrario, es mejor diferir la consulta.
Si el clima es el adecuado, nunca está de más sugerir al paciente que tenga a mano papel y bolígrafo para que anote la información relevante que le puedas facilitar.
Ahora que sabemos que el ambiente es propicio…
Escuchar
Esto parece de perogrullo, pero no en el caso de la consulta médica por teléfono, lo de “saber escuchar” toma un cariz particular.
Sobre todo porque este tipo de consulta no está prevista para que los pacientes descarguen su ansiedad para desahogarse porque les preocupa algo relacionado con su salud.
Lo digo porque esto es algo que es fácil que ocurra, ya que el teléfono invita a este tipo de comportamiento.
Por ejemplo, es habitual en consultas pediátricas (aunque no son las únicas).
Es importante tenerlo en cuenta porque si permitimos que esto suceda, la consulta médica telefónica puede perder su objeto, se alargará más de lo debido, el foco se desviará e, incluso, puede resultar estéril.
Así que es normal darle al paciente (o a quienes hablen por ellos) un espacio de tiempo al inicio de la conversación para que exponga el problema, pero hemos de evitar que eso se convierta en un circunloquio.
Tú eres el profesional y quien ha de dirigir y controlar el desarrollo de la consulta para que esta llegue a buen puerto, así que debes escuchar, por supuesto, pero también delimitar.
Ahora te toca a ti…
Hablar
Una de las desventajas de las consultas por teléfono es que el paciente no puede apreciar nuestro lenguaje corporal, por lo que vamos a tener que esforzarnos un poco más en la comunicación verbal para que nuestro mensaje sea lo más nítido posible.
Aquí te dejo algunos consejos que te pueden ayudar:
- Utiliza un tono de voz tranquilizador que genere confianza.
- Reduce la velocidad al hablar. No se trata de hablar a cámara lenta, pero si hacerlo un poco más despacio a lo que solemos hacer cuando estamos cara a cara. Esto facilitará que el paciente asimile lo que quieres transmitirle.
- Emplea frases cortas y comprueba cada poco tiempo que el paciente escucha y asimila la información, sobre todo en el momento del diagnóstico y la prescripción del tratamiento.
Aunque no siempre es posible efectuar un diagnóstico en una consulta médica por teléfono.
En ese caso, debemos reorientar la consulta para determinar y recomendar aquellas pruebas complementarias que requiera el paciente para afinar el diagnóstico o, incluso, sugerir una consulta presencial.
Por último, antes de colgar, nunca está de más repasar con el paciente las cuestiones más importantes (sobre todo las relacionadas con los tratamientos) para asegurarnos de que seguirá adecuadamente nuestras indicaciones.
Después de la consulta médica por teléfono, ¿qué pasa?
¿Colgamos el teléfono y ya está?
De ningún modo.
Dependiendo del resultado de la consulta, todavía hay cosas importantes que hacer.
Para empezar, es necesario llevar un registro de todas las consultas médicas por teléfono que se realicen y trasladar la información relevante a la historia del paciente.
Si se ha podido efectuar un diagnóstico preciso y se ha prescrito alguna medicación, es conveniente programar una nueva consulta médica por teléfono para comprobar la evolución del paciente una vez finalizado el tratamiento.
Si, por el contrario, no ha sido posible realizar el diagnóstico, habrá que realizar otro tipo de consulta que, en muchos casos, será presencial.
¡Uy!
Quizás me he olvidado de lo más importante
Sí, ahora caigo en que quizás todo esto de las consultas médicas por teléfono, no te sirva absolutamente para nada.
Porque si no tienes un flujo regular de pacientes, plantearte este tipo de consultas orientadas a optimizar los recursos para prestar un servicio de calidad y con la ventaja añadida de ahorrar tiempo, no tiene mucho sentido.
Y la casa no se puede empezar por el tejado; lo primero es asegurarte ese flujo de pacientes, y luego veremos cómo implementar los métodos para las consultas, ¿no?
Sí, pero eso ya es otro cantar.
Por eso, quizás te interese ver ahora mismo mi masterclass gratuita para implementar de forma sencilla (y rápida) un sistema digital de atracción de pacientes 100% privados que genere primeras visitas sentadas en tu consulta en pocas semanas o, quién sabe, esperándote al otro lado del teléfono.
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Y ahora es tu turno. ¿Será la consulta médica por teléfono un recurso que implementes en tu consulta?